BBD Retail #1 : Quelles nouvelles expériences client ?

Tous les mardis matin, NUMA invite les acteurs du Retail à discuter des nouveaux enjeux et innovations du secteur. L’objectif : décrypter les évolutions, les tendances et les challenges d’une industrie et pousser startups et corporates à collaborer pour y répondre.

Pour cette première édition sur l’expérience client de demain, nous avions le plaisir d’accueillir : Laurent Charon, Director of Technology and Innovation chez UR Lab le département innovation du groupe d’immobilier commercial Unibail-Rodamco ; Jean-François Chianetta, CEO chez Augment, application de réalité augmentée permettant de simuler des modèles 3D en taille et temps réel ; Michael Turbe, Sales & Marketing Director chez Sen.se, créateur de Mother, une infrastructure permettant de recueillir et de traiter en continu des données envoyées par des objets connectés ; et le modérateur Daniel Geiselhart, Directeur des contenus chez SILEX ID.

Pour en savoir plus : http://bbd-retail.numa.co/

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Réalité augmentée, data & objets connectés – au services de nouvelles expériences clients ?

Pour Jean-François Chianetta il y aura de plus en plus de façons de diversifier et de personnaliser l’expérience physique en magasins pour servir la vente online. Après l’utilisation du mobile, « la prochaine révolution sera la réalité augmentée ».

Augment permet aux vendeurs de présenter des produits (ou ses variantes) qui ne sont pas disponibles en magasin. En offrant une visualisation du produit souhaité en taille réelle dans son environnement, Augment réduit l’incertitude liée à l’acte d’achat et donc le risque de retour.

Autre perspective : les objets connectés permettent le développement de « smart shops ». Si l’utilisation des données mobiles a été une première pierre dans le tracking et l’optimisation des parcours clients, les objets connectés pourraient en être la deuxième. Mother, le premier produit commercialisé par la société Sen.se est une solution universelle de monitoring équipée de micro-capteurs. Il permet de suivre les habitudes des clients (géolocalisation en magasin) et d’ajuster un certain nombre de paramètres pour améliorer leur expérience.

“Le futur de l’expérience client, c’est aussi le retour en magasin”

Le e-commerce, le traitement de données toujours plus précis et la réalité augmentée contribuent à dématérialiser l’acte d’achat mais ne vident pas les magasins. Bien au contraire, Laurent Charon observe une augmentation moyenne de la fréquentation des centres commerciaux et du CA des retailers. Les magasins physiques concentrent toujours plus de 90% des achats et transforment 20 fois plus que la vente online. Ils doivent cependant intégrer les nouveaux besoins et usages des clients.

Les centres commerciaux sont confrontés à un problème de temporalité. Quand une innovation disruptive met moins d’un an pour entrer dans les mœurs, il faut plus de 5 ans pour construire et faire vivre un centre commercial qui sera exploité pendant 20 ans.

Les centres commerciaux doivent donc prendre en compte les innovations à venir. Le modèle du centre commercial périphérique axé autour d’une galerie marchande, d’une locomotive alimentaire et d’un parking est de moins en moins pertinent. Les centres commerciaux ne seront plus mono-objectif. L’achat reste le moteur principal mais n’est plus le coeur de la proposition. Les promoteurs amènent d’autres usages à l’image du Polygone Riviera d’Unibail-Rodamco tandis que les distributeurs apportent des couches servicielles supplémentaires en s’appuyant parfois sur les clients (MyDesign de Carrefour).

Pour Laurent Charon, les promoteurs doivent designer l’expérience de shopping de demain avec les startups. C’est l’enjeu du programme URLink que mène Unibail-Rodamco avec NUMA.

Relever les défis de la logique omnicanal – les magasins connectés

Diférentes stratégies marketing répondent à ces évolutions. Le multi-canal vise la multiplication des points de contact avec le client, le cross-canal créé des complémentarités entre les points de contact tandis que la logique omnicanal se concentre sur l’expérience client. Les supports physiques et en ligne doivent se renforcer mutuellement pour faciliter l’expérience client.

L’omnicanal est aujourd’hui un challenge pour toutes les marques et les foncières qui testent de nouveaux modèles pour intégrer le numérique dans l’expérience physique. A l’heure où les clients connaissent mieux les produits que les vendeurs et où les marques réduisent les investissements dans la formation de ces derniers, de nouvelles fonctions sont à inventer.

Le fashion, la cosmétique, l’électronique et la restauration dans les centres commerciaux sont à l’avant garde de ces innovations. C’est aussi l’avènement des concepts stores, pop-up stores ou roadshows où les marques ne vendent pas mais profitent du flux de clients pour présenter des nouveaux produits sur des durées très courtes. Tout le monde cherche les technologies capables de transformer l’information en acte d’achat : puces RFID, géolocalisation, shopping social, body scanners ou cabines d’essayage virtuelles. Voici quelques illustrations des dispositifs évoqués le temps de ce petit-déjeuner :

#conceptstore
Story – NYC
Merci – Paris
Tesla Store – Stockholm

#réalitéaugmentée
Ikéa
Virtual e-shopping mall

#centrecommercial
Les Glories Foodhall – Barcelone
designer gallery – Polygone Riviera

#magasinconnecté
click & services – Les 4 Temps

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