NUMA et Mazars : deux approches clients complémentaires.

Chez NUMA, nous accompagnons nos clients dans la conception de solutions innovantes, qu’il s’agisse de produits ou de services (processus, organisation, technologie, …). Le cabinet de conseil Mazars a sollicité NUMA pour concevoir une formation sur deux jours sur le design thinking afin de s’approprier la méthodologie, mais aussi d’accélérer et de repenser une mission de conseil en cours au sein du cabinet.

Lorsque nous avons préparé cette session avec nos participants, des managers spécialisés dans la transformation d’organisations privées ou publiques, notre hypothèse était que nous aurions matière à débattre de nos différences.

Ce fut le cas, mais bien plus encore. Avec Mazars, nous avons réfléchi non seulement à ce qui nous distingue, mais avant tout à ce qui nous rapproche.

  • Jean-François  Treille, partner, associé, Services & Public Sector Consulting, Mazars
  • Cécile-Marie Touscoz, associée, Mazars
  • Alice Bonnet et Gayatri Korhalkar, Innovation Program Manager, NUMA Paris

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Les « engagements clients » pris par NUMA et MAZARS sont-ils comparables ?

Cécile-Marie & Jean-François : Oui, ils sont comparables dans la mesure où nous exerçons tous notre « devoir de conseil ». Mazars alerte son client s’il fait fausse route, un peu comme NUMA qui s’assure que son client se focalise sur le véritable « pain-point » (point de tension) de son client. A l’instar de NUMA, Mazars est ouvert sur l’extérieur. On anime un écosystème d’experts et de start-up qui se renouvelle en permanence, ça participe à enrichir nos solutions des dernières innovations et nouveautés.

Plus particulièrement, Mazars s’engage sur le résultat en amont de la mission, dans la proposition commerciale : on apporte une expertise, un cadre et on sécurise les risques.

Alice & Gayatri : Nous dirions que NUMA promet à ses clients de les accompagner dans une prise de risque.

Nous partons de la conviction que même quand nous travaillons avec des équipes corporate, nous travaillons avec des entrepreneurs. Nous ne faisons pas à leur place, mais leur donnons les outils et créons les contraintes qui leur permettent d’avancer. 

Nous sommes le filet de sécurité qui, grâce à un apport méthodologique notamment, permettra à nos clients d’agir dans une logique d’expérimentation, tout secteur confondu.

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Quels points communs et/ou différences avez-vous observés en termes de pilotage opérationnel de vos projets ?

Cécile-Marie & Jean-François : Nous partageons des points de méthodologie, sans pour autant y allouer le même temps dans la gestion de nos projets. Chez Mazars, la phase de cadrage est souvent la plus courte, tout simplement car notre client l’a validée dans notre offre. Mais une fois sur le terrain, on ne s’interdit pas  de réinterroger les enjeux sous-jacents !

On pose notre diagnostic après avoir conduit des entretiens, animé des ateliers, observé les pratiques « en immersion »,… comme peut le faire NUMA. Ensuite on cherche des solutions opérationnelles avec nos clients. Nos missions chez Mazars peuvent s’arrêter à l’élaboration d’une feuille de route, mais il nous arrive aussi d’accompagner « dans le temps » les mises en œuvre opérationnelles. 

Pour tous nos projets, on privilégie de plus en plus de tester rapidement nos préconisations selon une approche « test & learn » en cours de conception. En fonction des résultats, on valide ou on repense la solution : c’est une méthode efficace pour faire économiser à nos clients du temps et de l’argent.

Alice  & Gayatri : Pour NUMA, la partie dédiée au cadrage d’un projet et sa problématique est à la fois plus large dans son exploration et structurellement plus courte. Se repose immédiatement la question de la problématique adressée. Est-elle la bonne ? Quel est le problème à résoudre ? Le champ des « pain-points », des réels problèmes à résoudre peut s’élargir considérablement, notamment à la suite d’entretiens et d’immersions, et par conséquent faire émerger et décider de s’attaquer à un problème potentiellement très différent que celui de départ.

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Qu’avez-vous respectivement appris en matière de méthodologie de conduite d’entretiens ?

Alice & Gayatri : Tout d’abord, il faut préciser que les cabinets de conseil font énormément d’entretiens, ce dont nous n’avions pas nécessairement conscience. Durant la formation, il y a eu un risque de ne rien avoir à transmettre à Mazars sur ce point.

Cécile-Marie & Jean-François : Cependant, il a été intéressant de repenser justement notre manière de conduire des entretiens, sans aucun présupposé sur les réponses que nous voulions entendre. Et en effet, en travaillant sur un cas client concret, nous avons mis le doigt sur des problèmes non émergés jusqu’à maintenant. Nous avons d’ailleurs choisi de creuser deux de ces autres problèmes durant la formation chez NUMA, afin d’aller jusqu’au bout du processus de conception de solutions y répondant.

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Avez-vous identifié des similarités dans vos « approches clients » respectives ? Lesquelles ?

Cécile-Marie & Jean-François : nous partageons une réelle culture de l’écoute de la « voix du client » ! Chez Mazars, on privilégie les approches participatives et centrées utilisateurs pour que les clients soient les acteurs de leurs transformations. L’expérience NUMA nous a confirmé l’importance à ne pas interpréter les besoins de nos clients, et à aller plus loin dans le processus d’idéation et d’empathie.

Alice & Gayatri : Nous avons pû échanger tout au long de notre collaboration sur notre rapport à nos clients. Quels sont les indicateurs à suivre pour évaluer la réussite d’une mission d’accompagnement ? Quelle posture adoptons-nous par rapport à nos clients ? Qui sont nos interlocuteurs ? Chez NUMA, nous collaborons beaucoup et historiquement avec les grandes entreprises à travers les directions de l’innovation. Or, nous visons à élargir nos interlocuteurs pour mener des projets propres à des équipes très différentes. Notre conviction est que notre approche méthodologique et notamment la conception de logiques d’expérimentations s’applique à des produits, des services, existants ou nouveau, mais aussi à tout un versant culturel, organisationnel de l’entreprise. D’une logique de “niche” envers l’innovation en entreprise, nous visons l’élargissement.

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En quoi vos « systèmes de pensée » se distinguent-ils ? Qu’avez-vous appris les uns des autres ?

Cécile-Marie & Jean-François : L’expérience NUMA nous a conduit à aller systématiquement au bout de nos idées, à toutes les phases du projet. Le « painpoint » de nos clients peut-être réinterrogé, même si les enjeux de la mission ont été définis et validés dans notre offre commerciale. Les solutions identifiées peuvent être challengées alors qu’elles semblaient abouties, et testées tout ou en partie en cours de conception.

Alice & Gayatri : Le système de pensée chez NUMA dans la conduite de nos projets est résolument tourné vers le “pourquoi”. Nous posons avant tout des questions ! Nous ne trouverons jamais les réponses seuls. Les experts métiers auprès de qui nous intervenons sont les seuls à même de pouvoir les fournir. C’est un système de pensée relativement contre-intuitif pour des missions de conseil, et c’est une démarche sur laquelle nous devons faire preuve de pédagogie.

Dans le même temps, pour aider et obliger les équipes à avancer, nous posons des contraintes de temps fortes : nous devons avoir la réponse à telle question à une date précise. Si la réponse n’est pas parfaite ou n’est pas complète nous avançons quand même avec l’information que nous avons. Le processus est itératif, l’important est de ne pas s’arrêter en attendant d’avoir tout compris. 

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Pour conclure, quels sont selon vous les grands enseignements de la formation ?

Cécile-Marie & Jean-François : Au-delà de la formation au Design thinking, on voulait « challenger » nos pratiques métiers, voire notre façon de faire du conseil » ! On en retire un enseignement clé : un recours plus systématique au prototypage dans nos recommandations. Concrètement, on va tester nos solutions opérationnelles plus souvent, et en cours de projet.

En tout état de cause, il nous sera utile de poursuivre nos échanges et nos collaborations tant nos pratiques méthodologiques et professionnelles évoluent. Nous n’avons donc pas fini d’apprendre les uns des autres. Affaire à suivre !

Alice & Gayatri : De manière générale, au-delà du cas d’étude (réel) sur lequel nous nous sommes basées durant notre collaboration, nous avons énormément appris sur nos pratiques, et sur la manière de les expliciter auprès d’un public qui possède des expertises métiers et sectorielles précises. La méthodologie à la croisée du lean startup et du design thinking n’a pas été inventée par NUMA, mais il est vrai que nous la pratiquons quotidiennement, ce qui nous a permis de développer une manière originale de l’appliquer à nos startups et à nos projets Corporate. Nous avons pu prendre conscience de champs inexplorés pour l’appliquer dans des projets qui touchent davantage à des enjeux de transformation des organisations.

https://www.mazars.fr/

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