Retailer 2.0 : quelle expérience client pour demain ?

Renault Innovation Lab - Le Square et NUMA ont organisé en décembre dernier l’événement “Retailer 2.0 : quelle expérience client pour demain ?”. Dimitri Achache Bonifacio, directeur digital chez Renault Retail Group et Aladin Mekki, Responsable Prospective au PICOM (Pôle de Compétitivité des Industries du Commerce) ont dans ce cadre échangé sur les enjeux du retail de demain, cette conversation était menée par Daniel Geiselhart, co-fondateur de Silex ID.

Quelle expérience client pour demain ?

Réalité augmentée, robotique, intelligence artificielle, Big Data… Nombreuses sont les technologies qui promettent de révolutionner l’expérience des clients dans les points de vente physiques. Comment améliorer l’expérience client et convaincre, à l’heure du e-commerce, les clients de passer la porte des boutiques ? Comment former les vendeurs pour mieux répondre à ces nouveaux usages ? Dimitri Achache Bonifacio, directeur digital chez Renault Retail Group et Aladin Mekki, Responsable Prospective au PICOM (Pôle de Compétitivité des Industries du Commerce) répondent à ces interrogations.
À l’heure de la démocratisation des smartphones et de la digitalisation, nous continuons quand même à retourner en magasin, notamment pour tester le produit que nous désirons, et surtout, pour vivre une expérience. « Nous parlons beaucoup de la technologie, souligne Daniel Geiselhart, le co-fondateur de Silex ID, mais ce qui prime, c’est l’émotion, qui doit être au centre ! ».

Quelles sont les fonctions du point de vente ?

Pour Aladin Mekki, il a 5 fonctions. D’abord, il s’agit d’un lieu de transaction, direct et rapide, mais aussi d’un lieu d’expertise et d’accompagnement. Lorsque nous allons en magasin, nous cherchons un lien humain. Ensuite, c’est un lieu social (le client fait partie d’une communauté), un lieu de détente et de plaisir. En effet, le magasin joue de plus en plus le rôle de tiers-lieu. Enfin, il s’agit d’un lieu d’expérience, de découverte.

Humain, drive-to-store et gadgétisation

Pour Dimitri Achache, la digitalisation du point de vente cache 3 enjeux. D’abord, un enjeu humain : il ne faut pas opposer le digital au métier traditionnel, car le digital est là pour aider le vendeur. « La Fnac est un bon exemple de multicanalité, où nous pouvons acheter en ligne pour venir chercher le produit en boutique ». Ensuite, le drive-to-store. 90% des clients qui souhaitent acheter une voiture vont sur Internet se renseigner, il faut donc accrocher le client le plus en amont possible. Enfin, dernier conseil : il ne faut surtout pas tomber dans la gadgétisation, comme avec les Beacons par exemple. Il faut raconter une histoire pour enchanter la visite du client.

Comment mieux former les vendeurs ?

Pour Aladin Mekki et Dimitri Achache, il est essentiel de mettre le vendeur à niveau par rapport au client, qui en attend toujours plus. Mais l’avantage : c’est que « les vendeurs ont chacun une personnalité, et peuvent donc créer des relations différentes en fonction de chaque client ! » explique Aladin Mekki. Le digital étant devenu une réalité, il faut expliquer aux vendeurs comment gérer leur relation avec le client avec cette donnée.
Finalement, il n’y a rien de magique, que nous pourrions appliquer dans tous les secteurs du retail. Il faut étudier et chercher quelles sont les solutions technologiques à utiliser au cas par cas. Pour cela, quatre start-ups étaient invitées à venir pitcher leurs solutions.

4 startups aux solutions retail innovantes

Augment : plateforme de réalité augmentée, qui connecte marques et distributeurs autour de la visualisation du produit. Cette plateforme accompagne tout le cycle du produit, du design à la vente en passant par la distribution. Cette start-up permet de mieux se représenter le produit, que ce soit au niveau du vendeur ou du client !
Retency : outil de mesure de d’analyse des visiteurs. Cette technologie permet de mieux comprendre le parcours du client entre le moment où il entre dans un point de vente, et la caisse. L’anticipation du besoin du client en fonction de son parcours est essentielle.
Estech : plateforme de design et de prototypage de produits manufacturés en grande série, comme les vélos, les poussettes… La start-up réalise des maquettes physiques grâce à un fichier numérique : elle utilise la modélisation. Tout est mis à jour en temps réel, notamment pour le prototypage.
Dynamixyz : spécialiste de l’animation de synthèse. Cette société est spécialisée dans l’analyse des visages, notamment dans le cinéma et le jeu vidéo. Elle permet d’analyser les visages en très haute qualité.

Qu’est-ce que la smart city ? Définitions des intervenants

« La smart city est une ville qui crée du lien entre les activités. Le terme « smart » est un peu trop centré sur les capteurs, alors qu’en fait, c’est une ville très sociale ! » Aladin Mekki
« La smart city est une ville qui doit être au service de l’humain. Elle doit lui faciliter la vie. L’homme est vraiment à son centre. » Dimitri Achache
« La smart city est une réponse globale au niveau de la ville, par rapport aux nouveaux paradigmes, aux générations qui ne sont plus les mêmes. » Baptiste Hannebicque (Estech)
« C’est une ville où tout est interconnecté. On a accès à tout, partout, ensemble » Jean-François Chianetta

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Notre prochain événement en partenariat avec Renault Innovation Lab aura lieu le 17 janvier au Square sur le thème de la transformation du secteur de l’énergie. Inscrivez-vous dès maintenant !

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